“La empatía es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra y entender mejor sus acciones, comportamientos y pensamientos. ” (Fuente: Google, por supuesto).
Escribo siempre , sobre situaciones que me suceden. En este caso , voy a contar una historia que bien resume, en breves palabras, lo que se denomina “empatía”.
Visitando un prospecto con el fin de presentar mis servicios como asesor en ventas de MiPymes, me topé con un empresario muy exitoso del sector industrial.
Como siempre hago cuando visito, me planteé un objetivo: Entender su situación actual respecto de las ventas, comprender sus inquietudes, escuchar sus proyectos y, verificar su situación actual en el mercado.
Iniciamos nuestra conversación con un:
“Permítame le cuento la historia de mi negocio”…. El empresario, orgulloso de la labor desarrollada, se tomó la palabra y, sin descanso, habló una hora y media, !!! seguida!!! ( Se le sentía el orgullo y la gran satisfacción que tenía , producto de sus logros, ventas y posicionamiento de marca).
¿Cómo funciona en este caso la “empatía”?.
Desde mi punto de vista, y para hacer breve la historia, la empatía se puede resumir en : Prestar “atención”. (La palabra “atención” viene del latín attentio, attentionis y significa “acción y efecto de tener en cuenta o de extenderse hacia el que esta hablando”, (Fuente Google).
Al prestar atención a la plática del empresario, me “extendí” hacia el, lo cual significa: Escuche su historia con sumo cuidado, observé su gestualidad y su forma de expresarse, sentí sus emociones y, contribuí, de forma permanente a que contara detalles precisos – para mí es muy importante al vender, conocer aspectos profundos del cliente- sobre su empresa/producto/intereses/proyectos y su vida en general.
De igual forma, al escucharlo, “observaba mis propios pensamientos”:
¿ Porqué dice lo que dice? ¿Qué siente cuando lo expresa? ¿Por qué habla y habla sin parar, y que espera de su interlocutor? ¿Cómo contribuyo a que su historia se nutra con preguntas que aporten información importante? ¿Cómo lograr un diálogo bidireccional colaborativo? ¿De que forma, puedo colaborar con el empresario, para que su historia se convierta en algo positivo? ¿ Cómo hacer, para que el empresario se sienta cómodo y a gusto compartiendo su vida?
R/: 1. Escuchando “ACTIVAMENTE” 2. Contribuyendo a nutrir su historia 3. Aportando valor con preguntas que sumen 4. Estando MUY atento – “estirándome hacia el” , literal- 5. Interrumpiendo solo para mejorar la autoestima del empresario y, edificando su contenido. 6. Sugiriendo de cuando en vez algunas explicaciones y ampliaciones 7. Llegando a conclusiones.
Empatía, mas que un sustantivo dicho, la empatía (cognitiva, emocional e interés empático) , es un “estirarse hacia el otro”, es decir, prestar ATENCIÓN.
Y tú ¿ Te “estiras” cuando estás con un cliente? ¿ Utilizas la empatía como verbo y no como sustantivo? ¿ Contribuyes a la conversación de tu cliente? ¿ Estás entrenado para colaborar con la historia que escuchas? ¿ Te trazas un objetivo y lo cumples a rabiar? .
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