Servicio al cliente al modelo Disney

La doctrina Disney tiene ciertos principios. El primer principio reza de la siguiente manera: ” Permita que todos los colaboradores de su empresa tengan la oportunidad de soñar y explote la creatividad que estos sueños incorporen”.

Culturalmente hemos pensado que un excelente servicio proviene de capacitar al personal: Enseñarles la misión, la visión, los valores y procedimentar los estándares es suficiente. Sin embargo, mi experiencia como Docente y como Comercial me indican que, sin la participación del personal difícilmente se generará una cultura empresarial orientada a crear experiencias memorables a los clientes.

Al final son los colaboradores los que se encuentran en la “primera línea” y, depende de ellos (no de los procedimientos, instructivos o registros), el que el servicio al cliente sea percibido como excepcional.

Gracias a lo anterior, permitir que los empleados “sueñen“, con servir al cliente de manera creativa y, utilizar sus aportes para lograrlo es un imperativo en la construcción de una cultura de servicio, lo cual es fuente de diferenciación en un mundo de oferta de productos o servicios,  que utiliza el precio como factor diferenciador.